Tips om online meer te halen
uit bestaande klanten

Tips om online meer uit bestaande klanten te halen

Veel webshops zijn gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Een nieuwe klant binnenhalen is zeer belangrijk, maar de waarde van een bestaande klant behouden mag niet worden onderschat.

Uit onderzoek van E-commercemagazine.nl is gebleken dat de winst van een bedrijf sterk kan toenemen als een bedrijf 5% meer klanten behoudt. De praktijk leert echter dat de meeste bedrijven vier keer meer geld over hebben voor het aantrekken van nieuwe klanten. Online marketing kan een belangrijke rol spelen in het behouden van bestaande klanten. Daarom nu een aantal tips om online meer uit bestaande klanten te halen:

Weet wie de klant is

De meeste (online) marketeers weten wel wie hun klant is, maar in de praktijk blijkt vaak dat men hier niet een exact antwoord op kan geven. Leer daarom de klant kennen. Hierbij is het belangrijk om meer te weten van de klant en wat de behoeftes van de klant zijn. Er zijn vele manieren waarop je als bedrijf de klant kan leren kennen.

  • Bouw een goede database op (door e-mailmarketing / re-marketinglijsten);
  • Kijk goed naar de bestellingen uit het verleden (gebruik hierbij Google Analytics / backoffice);
  • Interactie met de klant (zet reviewmarketing / social media in).

Consumenten

Customer journey

Een veel gehoorde ‘hippe ‘term in marketingland is de customer journey. De customer journey is het pad dat een klant aflegt voordat hij of zij uiteindelijk overgaat tot een aankoop. Inzicht hebben in de customer journey geeft zeer bruikbare informatie voor een bedrijf. Het pad wordt vanuit het perspectief van de klant benaderd. Zo kan een bedrijf gerichter online marketing inzetten.

Contactmomenten

Als een bedrijf de customer journey in kaart heeft gebracht, dan is het belangrijk om een analyse te maken van de contactmomenten met de klant. Op welke kanalen is er contact met de klant en wat is de frequentie van het contact? Zijn er positieve/negatieve contactmomenten geweest, speel hier dan op in als bedrijf. Peil wat de behoeftes zijn van de klanten. Ga de interactie aan. Aftersales speelt hierbij een belangrijke rol. Klanten waarbij een klacht- of retourafhandeling niet goed is verlopen en waar geen actie op ondernomen is, keren vaak niet terug. Aftersales moet daarom professioneel worden aangepakt. Service, flexibiliteit en betrouwbaarheid zijn zeer belangrijk bij aftersales en dus ook bij het klantbehoud.

Middelen

Welke middelen je als webshop kunt inzetten, verschilt per doelgroep. Bijvoorbeeld als je een online parfum verkoopt. Uit eigen ervaring weet je hoe lang een parfum mee gaat. Uit de opgebouwde database haal je de bruikbare informatie wanneer een klant de parfum heeft gekocht. Je weet dan ook wanneer de parfum op zal zijn. Verstuur rondom deze periode een e-mail naar deze klant om een herhaalbestelling te plaatsen. De bestaande klant kan eventueel worden beloond met een kortingscode. Hier kan je ook re-marketing bij betrekken. Maak een keuze op welk moment je via Google Adwords de klant een passend aanbod wil doen. Belangrijk bij het inzetten van middelen is weten wanneer er weer behoefte is aan een product. Blijf zichtbaar bij de bestaande klanten.

Parfum fles

Een ander voorbeeld is als er een cd van een beroemde Brabantse artiest goed heeft verkocht in de regio Tilburg. Komt deze artiest met een nieuw album, dan is het mogelijk om de Adwords campagnes te targetten op regio Tilburg. De biedingen kunnen dan verschillen met andere regio’s. Blijven meten en testen is hierbij essentieel.

De basis voor het succes bij bestaande klanten wordt gelegd bij het in kaart van de customer journey en het opbouwen van de database. Speel hier vervolgens op in door de inzet van e-mail marketing, social media en/of re-marketing. Uiteindelijk zal er meer uit de bestaande klanten gehaald kunnen worden.

Bron: http://www.dutchcowboys.nl

Invest Online
Pieter Degen
Auteur: Pieter Degen, Online Marketing Consultant

Plaats een reactie