Nieuwe wetgeving E-Commerce
Wat moet je veranderen?

Nieuwe wetgeving E-Commerce: Wat moet je veranderen?


Beheer je een webshop, dan gaat er binnenkort veel veranderen op het gebied van wetgeving. Per 13 juni 2014 gaat namelijk nieuwe regelgeving voor e-commerce van kracht die consumenten beter moet beschermen bij aankopen op afstand. In dit artikel besteden we aandacht aan de belangrijkste veranderingen.

Eisen Bestelprocedure E-commerce

De procedure om een bestelling te plaatsen moet aangepast worden om consumenten te behoeden voor ongewenste aankopen en aanmeldingen.

Bestelknop

duitse bestelknop
Een voorbeeld van een Duitse bestelknop van Gravis.de.

Als eerste is het goed om te kijken naar de definitieve bestelknop. Gebruik je de tekst ‘bestelling plaatsen’ (of iets soortgelijks), dan zul je deze aan moeten passen. Deze knop moet namelijk vanaf 13 juni 2014 duidelijk aangeven dat het gaat om een bestelling met betalingsplicht. Dit geeft gelijk onduidelijkheid, want welke tekst is wel correct en welke niet? Wil je het veilig houden, dan is de tekst ‘Bestellen met Betalingsplicht’ voldoende. Vind je dit niet mooi klinken? Je bent niet de enige. In Duitsland is deze wet al langer van kracht en daar blijkt dat vaak gekozen wordt voor alternatieven, zoals kopen. Of dit voldoende is in Nederland, weten we pas na 13 juni.

Aangevinkte Vakjes

Een ander punt is dat je aanvinkbare vakjes bij de bestelprocedure standaard uitgevinkt moet laten. Vaak geven deze vakjes extra opties aan die niet verplicht zijn, zoals het aanmelden voor een nieuwsbrief. Vaak worden deze vakjes ook gebruikt om akkoord gaan met de algemene voorwaarden. Je klanten moeten deze vakjes voortaan zelf activeren; de vakjes mogen dus niet meer standaard aangevinkt staan.

Risico’s Verzending

Bij het verzenden tot en met het afleveren van een bestelling is de verkopende partij verantwoordelijk voor de verzending. Bij kwijtraken of beschadigen van producten zullen de kosten dus voor rekening van de verkopende partij zijn. Hierdoor heeft het geen zin meer om verzekeringen aan te bieden voor verzending, aangezien de consument al standaard beschermd is tegen risico’s.

voorbeeld informatievoorziening bol.com
Bol.com geeft alle informatie duidelijk weer in de footer.

Informatievoorziening

Vanaf 13 juni 2014 ben je als website verplicht om je bezoekers beter te informeren over extra kosten, retourvoorwaarden en herroepingsrecht. Richtlijn hierbij is dat je alles omtrent kosten, rechten en plichten vooraf duidelijk communiceert naar de bezoeker.

Extra Kosten

Alle extra kosten die je bij een bestelling in rekening brengt, moeten duidelijk zichtbaar zijn voor een consument. Hieronder vallen verzendkosten, maar ook administratiekosten en kosten voor een specifieke betaalmethode.
Sowieso ben je als website verplicht om alle mogelijke betaalmethoden te benoemen, inclusief de kosten die hiermee verbonden zijn. Wanneer je op de website deze kosten niet communiceert naar je klant, hoeft die klant deze kosten niet te betalen.

Verplichte Levertijd

Ook ben je voortaan verplicht als website om producten binnen 30 dagen af te leveren. Als producten een langere levertijd nodig hebben (als producten op maat gemaakt moeten worden bijvoorbeeld), zal je dit vooraf duidelijk moeten overeenstemmen met de klant. Deze specifieke levertijd zal je vervolgens ook duidelijk moeten vermelden in de overeenkomst.

Informeren Terugsturen Producten


Wanneer een van je klanten aangeeft een bestelling te ontbinden, moet hij of zij de producten binnen 14 dagen versturen en komen de kosten hiervoor voor de rekening van de klant zelf. Echter, hierover moet je vooraf wel de klant informeren, anders vervallen deze verplichtingen voor de klant.

Herroepingen, retourneren en terugbetalingen

Digitale Producten

Bied je digitale producten aan op je website (bijvoorbeeld e-books, of muziekbestanden), dan kunnen deze uitgesloten worden van het herroepingsrecht. Hiervoor moet de consument wel zelf mee akkoord gaan. Dit kun je eenvoudig regelen, door bijvoorbeeld een tekst bij de bestelknop te plaatsen, waarin aangegeven wordt dat afgezien wordt van het herroepingsrecht als het bestand wordt gedownload.

Wanneer je klanten achteraf toch afzien van een aankoop, is hij of zij voortaan ook beter beschermd door de wetgeving.

Bedenktijd en Retourneren

Zo gaat de bedenktijd omhoog van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen. Als je als website de klant niet vooraf over zijn herroepingsrecht informeert, dan heeft de klant zelfs tot een jaar het recht om te herroepen, waar dit eerst slechts 3 maanden was.
Daarnaast moet je als website bij een herroeping binnen 14 dagen het geld terugstorten naar de klant. Krijg je het product terug en blijkt dat deze zichtbaar gebruikt is (bijvoorbeeld een tablet waar etensresten op zitten), dan mag je waardevermindering toepassen: je hoeft dan niet het volledig betaalde bedrag terug te betalen aan de klant.

Ontbinden Overeenkomsten

Ook ontbinden van overeenkomsten zal voor de consumenten duidelijker gemaakt moeten worden. De website moet namelijk een makkelijke optie geven aan bezoekers, waarmee eenvoudig een overeenkomst ontbonden kan worden. Dit kan een procedure op de website zijn, of via het sturen van een e-mail. Daarnaast komt er vanuit de EU een standaardformulier dat op de website geplaatst kan worden, zodat bezoekers van de website dit formulier eenvoudig kunnen invullen (digitaal of uitgeprint) en opsturen.

Er staat een hoop te veranderen voor je webshop. Loop daarom eens kritisch je website na of alles al in orde is voor de nieuwe wetgeving voor e-commerce. Want de deadline van 13 juni 2014 komt snel dichterbij en de gevolgen van het niet nakomen van deze afspraken zijn fors. Zo kunnen overeenkomsten met klanten nietig verklaard worden en riskeer je boetes die kunnen oplopen tot €45.000,-.
Heb je naar aanleiding van dit artikel nog vragen, of heb je hulp nodig met het aanpassen van je website, neem dan contact met ons op.

Bron:
http://www.emerce.nl/achtergrond/belangrijke-nieuwe-wetgeving-webshops

Invest Online
Peter Beekman
Auteur: Peter Beekman, Online Marketing Consultant

Er zijn 6 reacties op dit artikel

Wendy de Bert schreef:

Fijn overzicht! Ik ben zelf ook bezig om mijn webshops goed door te lopen en alles zo goed mogelijk aan te passen.

Het enige waar ik constant tegenaan loop is hoe ik de klant moet informeren. Is het bijvoorbeeld genoeg om de klant via de algemene voorwaarden te informeren over herroepingsrecht e.d.? Of moet je dat nog specifieker duidelijk maken?
Blijft lastig, want je wil het betalingsproces ook zo makkelijk en zo snel mogelijk maken. Té veel tekst en té veel voorwaarden doet een klant afschrikken.

Waar ik vooral blij mee ben is de verduidelijking van de aankoopverplichting. Het komt namelijk regelmatig voor dat klanten iets bestellen en vervolgens niet betalen. Dan is het dus niet duidelijk voor ze dat ze een aankoopverplichting zijn aangegaan. Hopelijk gaan deze nieuwe regels in de praktijk ook meer duidelijkheid brengen.

Michiel Peters schreef:

Hallo Wendy,

De wetgeving is vooral bedoeld om duidelijkheid te bieden aan consumenten en hen te beschermen bij online aankopen. Het nadeel van algemene voorwaarden is dat deze vaak juridisch beschreven zijn en voor de gewone consument lastig door te lezen zijn. Hierdoor weet de consument nog steeds niet wat zijn rechten en plichten nou precies zijn. Met dat in het achterhoofd is het verstandig om ook de informatie in duidelijke taal aan de klant weer te geven.
Ik ben het met je eens dat je natuurlijk niet je klant moet gaan afschrikken met allerlei teksten tijdens het bestelproces. Daarom haalde ik het voorbeeld van bol.com aan. Zij hebben in hun footer de belangrijkste informatie overzichtelijk en in duidelijke taal staan, zodat consumenten dit kunnen doorlezen. Wellicht is dit een idee voor jouw webshops?

Wendy de Bert schreef:

De betaalverplichting is natuurlijk ook een bescherming van de webshopeigenaar en daarom ben ik daar wel heel blij mee. Het gaat niet alleen om de consumenten, want webshopeigenaren moeten ook veilig en betrouwbaar kunnen verkopen!

Bij beide webshops heb ik inderdaad ook pagina’s in de footer, met daarin info over verzenden, retourneren, betalen, etc. Ik probeer het zo goed mogelijk te doen, zodat alle informatie duidelijk te vinden is.
Enige is de bestelknop, die moet ik nog aanpassen. Maar de rest kan ik volgens mij al aanvinken!

Michiel Peters schreef:

Uiteraard zijn webshopeigenaars ook gebaat bij de nieuwe wetgeving. Als vooraf overal al duidelijk over is, wordt gedoe achteraf voorkomen. Voor de consument, maar zeker ook voor de webshopeigenaar wel zo fijn.

Wendy de Bert schreef:

Ik las net iets over de nieuwe regelgeving wat ik in jouw stuk niet helemaal terugzie (en wat ik overigens nergens heb zien staan, dit is voor mij ook nieuw):

Met de nieuwe wetgeving krijgt de kans inderdaad 14 dagen de tijd om zich te bedenken en aan te geven dat hij/zij het bestelde item retour wil sturen. Daarna heeft de klant blijkbaar nóg eens 14 dagen de tijd om het artikel daadwerkelijk terug te sturen.
In totaal dus 4 weken, waar dit voorheen 7 dagen was.
Ik vraag me af of dit duidelijk is voor alle webshopeigenaren…

Michiel Peters schreef:

Dit klopt. In totaal kan het maximaal 28 dagen duren, voordat je een product teruggestuurd krijgen van de klant. Dit is het gevolg van de som van de twee wijzigingen die jij noemde, waardoor het vaak niet als 1 genoemd wordt. Echter, dit betekent niet dat een klant ook altijd vier weken heeft. Op het moment dat de klant besluit om de overeenkomst te ontbinden en dit ook kenbaar maakt, gaan de 14 dagen in. Geeft de klant dit bijvoorbeeld aan 2 dagen na aankoop, heeft de klant niet 26 dagen om het product terug te sturen, maar nog steeds gewoon 14 dagen.
De 7 dagen die jij noemt is trouwens enkel de periode van de bedenktijd die momenteel nog geldt. Dit is dus exclusief het terugsturen van een product door de consument.

Plaats een reactie