Maak live chat data
inzichtelijk

Kan een live chat het conversiepercentage positief beinvloeden?

In steeds meer webshops is het tegenwoordig mogelijk voor bezoekers om via een live chat vragen te stellen aan een klantenservicemedewerker of in enkele gevallen zelfs aan chatbots. Deze live chats worden op veel verschillende manieren ingezet. Van een reactieve live chat met een subtiele pop-up, tot een live chat die ook op mobiel werkt, bezoekers proactief benadert en prominent in beeld is. Maar wat levert een live chat functie nu direct op voor je webwinkel en is het de soms grote (tijds)investering wel waard? Er moet immers wel personeel met de nodige kennis beschikbaar zijn om snel op mogelijke chats te kunnen reageren.

Moet ik ook beginnen met live chat?

Waar de ene webwinkel een beperkt assortiment heeft en simpele producten aanbiedt, verkoopt de andere webwinkel complexere producten waar diverse ingewikkelde productvragen over gesteld kunnen worden. Terwijl bij een andere webwinkel het bezorgingsproces weer afwijkt van de standaard, omdat de producten niet met de conventionele transporteur meekunnen. In beide gevallen zou de live chat functie in verschillende stappen van de funnel ondersteuning kunnen bieden aan de bezoeker. Of een live chat wel of geen meerwaarde heeft voor je webwinkel hangt naast bovenstaand voorbeeld nog van veel meer factoren af en is in het algemeen niet met een ja of een nee te beantwoorden.

Het is hierin erg belangrijk om gestructureerd aan de slag te gaan en te beginnen met het opstellen van een plan waarin alle onderdelen van de live chat aan bod komen. Dit is dus van implementatie, tot bemanning en strategie. Daarnaast is het belangrijk om hiermee te gaan testen en ervoor te zorgen dat de live chat data direct inzichtelijk is. Alleen zo kun je gaan bepalen of een live chat functie daadwerkelijk een meerwaarde is voor je bedrijf.

Een recent onderzoek van Software Advice laat zien dat 49 procent van de ondervraagden aangeeft dat ze een voorkeur voor live chat hebben als ze vragen hebben tijdens het bezoeken van een website.

Mocht je besluiten om te beginnen met een live chat dan zijn er twee keuzes: zelf chatten uitbesteden aan een professionele partij. We gaan er in dit geval vanuit dat de live chat zelf wordt beheerd. Bij veel bedrijven die kiezen om zelf te gaan chatten sterft live chat een stille dood of vallen de resultaten erg tegen. Enkele veelvoorkomende redenen hiervan zijn:

  • Gebrek aan reactiesnelheid bij Live Chat
  • Ongetrainde Chat Operators
  • Onduidelijke doelstellingen in het chatten
  • Onbereikbaarheid tijdens Live Chat
  • Onjuiste implementatie Live chat

Statistieken van een live chat inzichtelijk maken

De meeste live chat tools bieden een standaard integratie met Google Analytics. Met chattools zoals RobinHQ en Zopim wordt deze integratie automatisch gelegd. Wanneer een live chat tooling is gekoppeld aan Google Analytics wordt alle interactie met de chat weggeschoten in Analytics als een gebeurtenis. Deze gebeurtenissen zijn eenvoudig inzichtelijk te maken in Analytics.

Verschillende live chat gebeurtenissen in Analytics

Naast engagement is het ook vrij eenvoudig om het conversiepercentage van de verschillende chat operators met elkaar te vergelijken. In onderstaand screenshot uit Google Analytics zijn de 7 verschillende klantenservice medewerkers van een webshop uitgezet tegen het conversiepercentage. Door deze data te koppelen met de transcripten uit de chats kun je klantenservice medewerkers helpen hun vaardigheden te vergroten. Aan de hand van deze gegevens kun je de klantenservicestrategie optimaliseren en de efficiëntie ervan verbeteren.

Verschillende e-commerce data van chat operators in Analytics

Naast de data in Analytics kun je natuurlijk ook erg waardevolle informatie uit de transcripten van de chats halen. Zijn er veel dezelfde terugkerende vragen dan is het verstandig om deze antwoorden al op de website zelf te geven. Naast het in kaart brengen van onduidelijkheden van bezoekers kan deze informatie kan ook aanleiding geven tot het opzetten van een A/B test.

Het is belangrijk om de live chat niet alleen af te rekenen op de directe conversies uit Analytics, maar ook in je achterhoofd te houden dat tevreden klanten eerder geneigd zijn om terug te komen en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame.

Experimenteer en A/B test

Zoals al eerder genoemd zijn er talloze mogelijkheden om een live chat in te zetten. Van een subtiele button tot een persoonlijke chat met foto van de medewerker. Ook hiervoor geldt dat er niet one best way is. Test met verschillende elementen zoals foto’s kleuren en CTA tekst.

Een live chat leent zich uitermate goed voor een A/B test. Toon 50% van de bezoekers de website geen of een aangepaste live chat en de overige 50% een control versie van de chat functie. Ook kun je een korte feedbackfunctie toevoegen aan je chatbox, waarmee bezoekers hun gesprek na afloop kunnen beoordelen. Hiermee maak je klanttevredenheid meetbaar en inzichtelijk.

Bepalen succes live chat

Er zijn dus voldoende mogelijkheden om te kijken of een live chat conversieverhogend werkt voor jou website. Bij een juiste implementatie kan een live chat dan ook zeker een meerwaarde zijn op je website. Mocht je vragen hebben over een live chat tool, implementatie, data analyse of heb je hulp nodig met het inrichten van een dashboard om live chat statistieken te monitoren? Neem dan contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken!

Invest Online
Bart Wegink
Auteur: Bart Wegink, Online Marketeer

Als conversie optimalisatie specialist houd ik mij voornamelijk bezig met A/B testen, usability reviews en gebruikersonderzoeken om de resultaten van de websites van klanten structureel te verbeteren.

Plaats een reactie

Benieuwd waar jouw online kansen liggen?

Ontvang direct 4 bruikbare tips in je mailbox!

Ons adviesrapport ontvang
je als PDF

Bedankt voor je inschrijving! De eerste 4 tips sturen we je direct toe.